Becherovka, prach a empatie:
Terénní výzkum v Indii

Metodologická reflexe z field research projektu v severovýchodní Indii.
Pavel Andrašší, Design IT (KISK FF MUNI), prosinec 2025

(text byl editován s pomocí AI asistenta – obsah a zkušenosti jsou autorské)

Úvod: Když teorie narazí na realitu

Jak bychom mohli jako designéři lépe porozumět a následně podpořit práci lidí v terénu v offline podmínkách – nejen skrze rozhraní aplikace, ale skrze celý servisní ekosystém? 

Tato otázka rámovala dvacetidenní terénní výzkum, který jsem společně s kolegyní provedl v listopadu 2025 v severovýchodní Indii. Nejednalo se o klasický uživatelský výzkum v klimatizované kanceláři se šálkem kávy, ale o setkání s realitou, která má k akademickým učebnicím o UX výzkumu asi tak daleko jako Brno k Himalájím.

Kontext

Agricultural technology adoption v rurálním prostředí, kde se mobilní aplikace střetávají s horkem přesahujícím třicet stupňů, slabou, nebo neexistující infrastrukturou a kulturním kontextem, který zpochybňuje většinu našich designérských předpokladů. Za dvaceti dní v Indii jsme strávili sedm dní čistě v terénu, mluvili přibližně se třiceti uživateli napříč různými rolemi – od terénních týmů přes koordinátory až po kolegy zabívající se prací s komunitou. 

Tato case study není o konkrétních zjištěních (ta zůstávají pod NDA), ale o něčem i možná důležitějším. O tom, jak se dělá terénní výzkum, když realita systematicky bourá vaše metodologické přípravy. O tom, co standardní UX kurzy málokdy pokrývají, ale musíte si to prožít. A o tom, proč se to rozhodně vyplatí. 

Protože upřímně řečeno, tahle zkušenost mi možná dala víc než celé moje dosavadní studium – sorry not sorry.

Příprava: Co jsme si mysleli, že potřebujeme

Před odjezdem jsme s kolegyní strávili několik dní přípravou. Věděli jsme, že půjdeme do terénu, že budeme mluvit s terénními týmy, že podmínky budou náročné.
Hodně času zabralo studování teorie jak výzkumné a cross cultural výzkum koncipovat, co očekávat a na co se připravit.

Výzkum byl veden podle best practices pro qualitative field research v international context, s důrazem na semi-structured interviews a participant observation. Vzhledem k cross-cultural povaze výzkumu byl vždy klíčový local facilitator, který zajišťoval nejen jazykový, ale i kulturní překlad. Což se ukázalo jako klíčové při interpretaci nonverbální komunikace.

Připravili jsme si semi-strukturovaný interview script – asi dvacet otázek, tematické okruhy, follow-up dotazy. Cítili jsme se připraveni.

Zdroje :
Qualitative Research Methods: A DATA COLLECTOR’S FIELD GUIDE
Modify Your Design for Global Audiences: Crosscultural UX Design
Ethnography
Cross-Cultural UX Research: Designing for Global Audiences

Zajímaly nás následující oblasti

Měli jsme obavy. Velké obavy, když jsem k tomu upřímný. Budeme jim rozumět? Budou se s námi chtít vůbec bavit? Nebudou se nás bát jako nějakých auditorů z centrály? Jazyková bariéra, kulturní rozdíly, technické prostředí – všechno to byly otazníky visící nad celým projektem. 

S kolegyní jsme měli minimální zkušenosti s terénním výzkumem. Většina našich dosavadních výzkumů probíhala v pohodlí kanceláří nebo přes video hovory. Indie pro nás znamenala skok do neznáma. 

Jak se ukázalo, ten dvacetiodstavcový interview script jsme po prvních pěti minutách v terénu zahodili za hlavu. A obavy? Ty se nenaplnily, ale úplně jiným způsobem, než jsme očekávali.

Metodologie v praxi: Když plán narazí na realitu

Semi-strukturované rozhovory (které přestaly být strukturované)

Na papíře to vypadalo jasně: semi-strukturované interview s připraveným scriptem. Realita byla poněkud jiná. 

První den v terénu, první setkání s terénním týmem. Vyndali jsme připravený script. Po pěti minutách jsme si s kolegyní vyměnili pohled. Tohle nebude fungovat. Člověk nemůže současně budovat osobní vztah, koukat do papíru s otázkami a zachytávat to, co se děje kolem. Zvlášť když stojíte uprostřed pole v třiceticetistupňovém vedru a váš respondent právě začal ukazovat na tabletu: „Hele, tady to nefunguje, tady je problém.“
 
Script skončil v batohu. Otázky jsme měli v hlavě, ale přirozená konverzace převzala kontrolu. To neznamená, že jsme ztratili strukturu. Témata z našeho výzkumného frameworku (kontext použití, vnímání technologie, gaps, systémová podpora) zůstala jako mentální checklist. Místo lineárního průchodu otázkami jsme je pokládali organicky, podle toho, kam konverzace přirozeně směřovala. Když jsme večer při syntéze kontrolovali pokrytí, vždy jsme zkontrolovali: „Pokryli jsme všechny tematické oblasti?“ 

„Tell me, show me“ se stalo naší mantrou. Ukázalo se, že když necháte lidi mluvit o jejich práci jejich způsobem, zjistíte věci, které strukturované interview nikdy neodhalí.

Párová dynamika jako nutnost

Rychle jsme zjistili, že v jednom člověku by to nešlo. Jeden z nás vedl konverzaci, druhý zapisoval poznámky nebo spouštěl audio nahrávku. Role se střídaly podle situace – někdy jsem vedl rozhovor já, někdy kolegyně, podle toho, kdo měl s daným účastníkem lepší chemistry. 

Poznámky jsme si dělali na papír. Low-tech, spolehlivé, nevyžadující baterii. V terénu, kde se zařízení přehřívají a signál je spíš výjimkou než pravidlem, se papírový notes ukázal jako prozíravé rozhodnutí. Když to bylo možné, spouštěli jsme audio nahrávku pro pozdější přepis. U některých procesů jsme pořizovali video – nenahraditelné pro zachycení toho, JAK lidé s technologiemi pracují. 

Consent? Ústní, téměř vždy. Formální paperwork by v kontextu rurální Indie vytvořil bariéru důvěry rychleji, než byste stihli vysvětlit, co je to GDPR.

Večerní syntéza jako posvátný rituál

Pokud měl tento výzkum nějaké pravidlo o kterém se nevyjednává, byla to večerní syntéza. Každý den, bez výjimky. Většinou probíhala v autě na čtyřhodinové cestě z terénu zpět do ubytování, pokud nám zatáčky serpentín nedělaly tak špatně že jsme museli přerušit. 

Proces byl vždy stejný: přepis našich poznámek z papíru, syntéza pozorování, identifikace opakujících se vzorců. Pak jsme s pomocí AI vytvořili strukturovaný dokument zachycující denní zjištění. Celé to zabralo zhruba dvě hodiny. Byla to investice, která se vyplatila. Bez tohoto každodenního rituálu bychom se v objemu dat beznadějně ztratili. 

Poznámky end-of-day někdy nedávaly smysl. V hektickém tempu, kdy na vás mluví čtyři lidé najednou, napíšete zkratku, o které večer nevíte, co znamenala. „User said X about Y process“ – jenže co bylo to X? A proč jsme si to poznačili? Od toho byl důležitý ten druhý člověk, společná paměť, možnost zeptat se: „Hele, vzpomínáš si, co říkal o…?“

Realita terénního výzkumu

Sdílení jídla a budování důvěry

První den v terénu. Po několika hodinách pozorování a rozhovorů nás tým vzal na oběd. Sedli jsme ke stolu, objednali si jídlo. Kolegyně požádala o nepálivé a to v jejich podání znamenalo „trochu pálí“, pro ni to bylo nesnesitelné. Když jídlo dorazilo, začalo něco, na co jsme nebyli připraveni. 

Začali nám doslova brát misky zpod rukou. Nakládali si z našich talířů, nabízeli nám ze svých, posunovali jídlo po stole. S kolegyní jsme se po sobě jen dívali to byl moment zmatku, pak pochopení. Tohle je způsob, jakým se tady jí. Není to „moje jídlo“ a „tvoje jídlo“, je to jídlo našeho stolu. 

Přizpůsobil jsem se. Zeptal jsem se, ať mi ukážou, jak dělají z placky trichtýře, kterými nabírají omáčku. Vysvětlovali, smáli se mým pokusům, opravovali techniku. V tu chvíli jsme přestali být „návštěvníci z centrály“ a začali být „jejich lidmi u stolu“. 

Zdánlivě irelevantní moment pro UX výzkum, ale, že nakonec nebyl. Protože týden později, na konci jiného dne v terénu, mi jeden z členů toho týmu volal: „Přijď se podívat, tady je další problém.“ Nebylo to formální reporting podle hierarchie. Bylo to sdílení mezi lidmi, kteří spolu jedli, smáli se, budovali vztah. Navázání důvěry není nice-to-have v terénním výzkumu. Je to prerequisite pro upřímná data.

Kulturní kalibrace v terénu

Lokální komunikační konvence představovaly zajímavou výzvu při interpretaci odpovědí. Zjistil jsem to už při průchodu imigračními kontrolami v Kalkatě. Úředníci při každé odpovědi kroutili hlavou ze strany na stranu, rytmické kývání, které jsem automaticky četl jako nesouhlas. „Co je špatně?“ táhlo mi hlavou, zatímco jsem nervozně kontroloval dokumenty.

Následující dva dny tento pattern pokračoval při každé konverzaci. „Proč pořád říkají ne-ne?“ Nesedlo mi to s tím, co jsem slyšel verbálně, ale nemohl jsem si pomoct. Ten nonverbální signál byl silnější než slova. Až když jsem u kolegů ptal jsem se, jestli to tak vidím jen já, vysvětlili mi to ze své předchozí zkušenosti v Indii.

Indické kroucení hlavou (tzv. head wobble) je afirmativní signál. Znamená „ano, chápu, souhlasím.“ Přesný opak toho, co jsem do něj tři dny promítal. Zpětně mi došlo, že každý imigrační úředník na letišti takhle kýval, a já jsem celou dobu řešil, jestli nejsme v nějakém problému.

Tento pattern se pak opakoval během rozhovorů s uživateli. Tentokrát už jsem věděl, co to znamená, ale pořád jsem musel bojovat proti vlastní automatické interpretaci. Zajímavé bylo pozorovat, jak rychle se dá naučit co něco znamená, ale jak dlouho trvá překalibrovat instinktivní reakci.

Cross-cultural výzkum není jen o překládání slov, ale i o re-kalibraci celého komunikačního rámce. Včetně gest a proxemiky. Tento třídenní incident byl užitečnou připomínkou, proč je kritické mít někoho lokálního, kdo dokáže tyto nuance překládat nejen jazykově, ale i kulturně.

Únava a navazování vztahů skrz dary

Jednou z největších výzev byla správa vlastní energie a kognitivní kapacity. Práce v terénu vyžadovala absolutní soustředění v režimu 18+ hodin denně.

Neustálé přepínání mezi rolemi tazatele, pozorovatele a analytika, kombinované s kulturními odlišnostmi, vedlo k rychlému vyčerpání.
Tato zkušenost mi ukázala, jak kritické je pro kvalitu dat udržet si mentální svěžest a jak náročné je zpracovávat obrovské množství podnětů v reálném čase

Díky včasnému upozornění (heads-up) před odjezdem jsme věděli o oblibě našich hostitelů v českých produktech, konkrétně Becherovce.
Tuto informaci jsme strategicky využili a přivezli několik láhví jako poděkování za jejich mentoring a vedení během field tripů.

Toto gesto mělo obrovský úspěch a fungovalo jako silný katalyzátor pro upevnění vzájemných vztahů. Nešlo pouze o materiální dar, ale o projev respektu a reciprocity, kterým jsme jasně demonstrovali, jak moc si jejich času a péče vážíme. Tento moment výrazně prohloubil vzájemnou důvěru, což je pro efektivní spolupráci v cizím kulturním prostředí klíčové..

Jazyková bariéra: Kdy ani Indové sobě nerozumí

Další den výzkumu. Volání z kanceláře, technický problém, potřebují někoho na místě. Lokace: tři a půl hodiny cesty serpentínami do vzdálené kanceláře v jiném distriktu. 

Odjeli jsme dva. Já a můj indický kolega, který měl sloužit jako „bridge“ pro jazykovou bariéru. Když jsme dorazili, zjistili jsme, že uživatel nemluvil anglicky. OK, na to jsme byli připraveni. Jenže pak se ukázalo, že uživatel nemluvil ani dialektem, který se používá okolo centrální oblasti. Mluvil lokálním jen nářečím.
 
Můj indický kolega mi říká: „Sorry, I don’t understand him either.“ 

Museli jsme sehnat třetího člověka z místní kanceláře, který mluvil OBA dialekty. Komunikace vypadala tak, že jsem se zeptal v angličtině, můj kolega to přeložil do hlavního dialektu, lokální překladatel to přeložil zase do místního dialektu, uživatel odpověděl, a zpátky stejnou cestou. Každá otázka, každá odpověď – tři jazyky, tři lidé, tři interpretace. 

Technický problém jsme vyřešili, ale naučilo mě to něco zásadního: jazyková bariéra není binární (rozumím/nerozumím). Je to spektrum, kde ani native speakers si navzájem nerozumí.

Káva, která musí být sladká

Kulturní rigidita se projevovala v malých i velkých věcech. Šli jsme si pro kávu na stánek v centru města. Objednali jsme černou kávu bez cukru a mléka. Paní měla naučený postup: instantní káva, zalít vodou, přidat cukr a mléko. Hotovo. 

Vysvětlovali jsme, že chceme jenom černou. Přikývla. Za rohem jsme viděli, jak tam stejně nalévá mléko – jen nenápadně, aby to na ní nebylo vidět. Vrátili jsme to. Vysvětlili znovu. Další pokus, stejný výsledek. Po desátém pokusu jsme to vzdali. Odešli jsme. Paní byla spokojená (udělala to správně podle svého postupu), my jsme se naučili, že některé věci prostě nejdou změnit. 

Zní to jako triviální story o kávě, ale není. Protože stejný vzorec jsme viděli v pracovních procesech. „Tohle se dělá takhle“ není jen věta, je to mentální model, který ovlivňuje, jak lidé přistupují k technologiím a ke změnám vůbec.

Čtyřhodinové cesty jako součást metodologie

Když učebnice píší o terénním výzkumu, málokdy zmiňují, že značná část vašeho dne může spočívat v tom, že se někam dostáváte. Čtyři hodiny cesta tam, čtyři hodiny zpět. Serpentíny, prasklý asfalt, prach. 

Ale ukázalo se, že právě v tom autě vznikaly některé z nejcennějších poznatků. Měli jsme čas na delší konverzace s místními koordinátory, kteří s námi jezdili. Neformální atmosféra, unavení po dni v terénu, guard down. Říkali věci, které by v kanceláři možná neřekli. 

Večerní syntéza s kolegyní v autě také měla svou logiku, protože sme oba byly na stejném místě několik hodin, čerstvé dojmy, nemohli jsme prokrastinovat.

Prostorová gramotnost: Když mapa nedává smysl

Jeden z největších „aha momentů“ přišel během pozorování onboarding procesů. Viděli jsme situaci, kdy se snažili s člověkem pracovat na mapě v satelitní režimu snímkování, jasně viditelné hranice, polygony. Pro nás designéry intuitivní, základní interface pattern. 

Pro farmáře? Kompletně nesrozumitelný. Člověk, který celý život naviguje podle fyzických landmarks (ten strom, ten kámen, ten potok), nedokáže přeložit overhead satellite view do své mentální mapy terénu. Co vidí na mapě, nevidí v realitě. Co vidí v realitě, nevidí na mapě. 

To má zásadní dopady na design jakýchkoliv mapových rozhraní v podobných kontextech. Nemůžete předpokládat prostorovou gramotnost jako univerzální schopnost. Musíte navrhnout alternativy: fotky z úrovně očí, 3D vizualizace, nebo prostě přijmout, že některé procesy vyžadují fyzickou přítomnost.

Klíčová zjištění: Systémové výzvy v rurálním kontextu

Dvacetidenní terénní výzkum odhalil univerzální vzorce chování, které ukazují, jak specifická je interakce s technologiemi ve venkovních i extrémních podmínkách. Tyto poznatky přesahují náš konkrétní produkt a definují mantinely pro design jakékoliv digitální služby v podobném prostředí.

1. Kreativita uživatelů a „Workarounds“ 

Pozorování: 
Uživatelé v terénu jsou mistry improvizace. Pokud narazí na překážku, proces nezastaví, ale najdou si cestu okolo (tzv. workaround).

Příklad: 
Viděli jsme kombinování několika různých nástrojů pro dosažení jednoho cíle nebo využívání funkcí nezamýšleným způsobem, aby urychlili svou práci. Například pokud nejede aplikace, tak se použije papír. Pokud není papír, tak se použije Voice Memos. Pokud nejsou vhodné Voice memos, tak se zavolá někomu do kanceláře ať něco na dálku pořeší apod.

Insight: 
Tyto improvizace se často institucionalizují jako „správný postup“. Pro designéra to není signál k „opravě uživatele“, ale důkaz, že oficiální workflow plně neodpovídá realitě terénu. Zde se ukazuje zajímavý kontrast: zatímco v kulturních rituálech (káva) jsme pozorovali rigiditu, při selhání nástroje nastupuje extrémní pragmatická kreativita.

2. Propast mezi kanceláří a terénem (Offline-first) 

Pozorování: 
Mnoho digitálních nástrojů je navrženo s předpokladem stálého připojení a kancelářského zázemí. V terénu se však ukazuje, že kritické operace (např. správa velkých objemů dat) jsou bez plné offline podpory nerealizovatelné.

Důsledek:
Týmy nemohou dokončit práci autonomně na místě a vzniká závislost na návratu do kanceláře. 

Design implication: 
„Offline mode“ nemůže být jen o ukládání dat. Musí nabízet plnou funkcionalitu (full feature parity), aby byl terénní pracovník soběstačný. 

3. Fragmentace nástrojů a datová kontinuita

Pozorování: 
Pracovní proces v rurálním rozvoji často prochází několika fázemi – od papíru přes tabulky až po digitální systém.

Riziko: 
Každý přechod mezi médiem (např. přepis z papíru do tabletu) je místem, kde vznikají chyby a zpoždění. 

Zjištění: 
Služba musí být navržena tak, aby minimalizovala manuální přepisování a propojovala tyto izolované ostrovy dat do jednoho toku.

4. Výzvy v distribuci znalostí (Training Ecosystem)

Pozorování: 
V prostředí s nízkou digitální gramotností je klíčová role trenéra/koordinátora. Pokud však trenér nezná pokročilé možnosti nástroje, tato znalost se ke koncovému uživateli nikdy nedostane (cascade effect).

Insight: 
Design služby nekončí u UI aplikace. Musí zahrnovat i design vzdělávacího ekosystému. Funkce, o které uživatel neví, jako by neexistovala.

5. Spektrum expertízy: Rychlost vs. Přesnost 

Pozorování: 
Zkušení terénní pracovníci mají fundamentálně odlišné potřeby než nováčci. Zatímco nováčci potřebují vedení (guiding), experti vnímají ochranné mechanismy aplikace jako zdržování.

Design Tension: 
One-size-fits-all přístup zde naráží.

6. Environmentální podmínky jako primární kontext 

Data: 
Přehřívání zařízení, nečitelnost displeje na ostrém slunci a omezená výdrž baterie nejsou okrajové případy (edge cases), ale denní realita.

Insight: 
Designovat pro klimatizovanou kancelář je v tomto kontextu past. Rozhraní musí být vysoce kontrastní, prvky dostatečně velké pro ovládání zaprášenou rukou a workflow optimalizované pro minimální spotřebu energie.

7. Validace v terénu (Rapid Testing)

Zjištění: 
Průběžné testování přímo v terénu nám ukázalo, že laboratorní předpoklady často selhávají. Například jemné vizuální prvky (jako vyskakovací nápovědy) jsou v hektickém a vizuálně rušném prostředí terénu uživateli zcela ignorovány. Naopak jednoduché, robustní interakce (vyhledávání psaním) byly adoptovány okamžitě.

Operační výzvy terénního výzkumu

Logistické: Když výzkum je 30 % cesta

Typický výzkumný den nevypadal jako v učebnicích. Z dvanácti hodin dne jste osm strávili v autě. Čtyři hodiny čistě výzkumem.

Depth vs. Breadth: Dilema, kterému se nevyhnete

Měli jsme dvacet dní a desítky lidí. Rychle jsme narazili na dilema: kvantita vs. kvalita. Chtěli jsme pokrýt co nejvíc, ale to znamenalo, že u některých věcí jsme pouze „vzali po povrchu“. 

Lesson learned: Když vidíte něco důležitého, zastavte. Jděte do hloubky. Raději méně poznatků, ale hlubších, než povrchní coverage všeho.

Time culture: Když 11:00 je ranní začátek

Očekával jsem, že začneme v osm ráno. Týmy začínaly často kolem jedenácté z důvodů jako čekání na transport, koordinace, snídaně. Z evropské perspektivy efficiency nightmare.

Naučil jsem se ptát se „proč“ místo automatického odsuzování. Někdy mělo zpoždění logiku – koordinace skutečně vyžadovala čas, infrastruktura prostě funguje jinak.

Ale budu upřímný: snídaně v jedenáct, když v osm je už skoro třicet stupňů? To mi smysl nedává dodnes.

Klíčové poznatky: Co si odnáším

Jako výzkumník: Flexibility nad rigiditou

Klíčové poučení? Příprava je zásadní, ale musíte být připraveni improvizovat.

Strávili jsme dny přípravou interview scriptu, použili jsme ho pět minut. Ale nebyla to ztráta času, protože příprava nám dala strukturu v hlavě. Script nám dal svobodu být flexibilní, protože jsme měli internalizovaný postup..

Service design insight: Služba je víc než obrazovka

Pochopil jsem, že služba nekončí na obrazovce tabletu. Služba je celý ekosystém. Je to i ten moment, kdy koordinátor překládá satelitní mapu do jiného dialektu. Je to training, který lidé dostávají, nebo nedostávají. Je to infrastruktura. Je to důvěra v technologii. 

Service design v těchto kontextech znamená navrhovat pro celý tento ekosystém, ne jen pro happy path v ideálních podmínkách.

Jako člověk: Zkušenost, která mění perspektivu

Můžete číst o cross-cultural výzkum, ale dokud nestrávíte den na poli v třiceti stupních, nebudete rozumět, co znamená „náročné podmínky“. Dokud vám někdo neukáže, že váš interface je pro něj kompletně nesrozumitelný, nebudete mít tu design humility, kterou potřebujete.

Doporučení pro budoucí terénní výzkumníky

Před odjezdem

Během výzkumu

Po výzkumu:

Cross-cultural specific

Závěr: Proč to stojí za to

Terénní výzkum v rurální Indii nebyla žádná „pohodinda“. Byla tam studená voda (nebo žádná), přehřáté tablety, jazykové bariéry, kulturní šoky, osmihodinové cesty v autě, sociální vyčerpání. 

Ale dal mi perspektivu, kterou žádná kniha nemůže dát. Naučil mě pokoře před složitostí reálného světa. Ukázal mi, že dobrý design začíná pochopením, a pochopení začíná tím, že tam jdete, vidíte to na vlastní oči a mluvíte s lidmi v jejich kontextu. 

Výzkumná zjištění zůstávají pod NDA. Ale metodologické poznatky, kulturní insights a osobní zkušenost si odnáším obrovské.

A příště, když budu přemýšlet o designu uživatele pracující v polních, nebo venkovních podmínkách, tak už nebudu pracovat s abstrakcemi.