Kvalitativní výzkum pro design služeb

Autor: Pavel Andrašší

Úvod do předmětu

Pilíř semestru numero uno.

Když jsem si zapisoval Kvalitativní výzkum, s Josefem Kocourkem, jako jeden z core předmětů druhého semestru, tak jsem věděl, že toto téma bude pěkně „výživné„. No zklamán jsem rozhodně nebyl. Moje očekávání se vyplnila do puntíku.
Je to špatně ? Rozhodně ne!

Jsem rád za ten zážitek. Stihlo se toho opravdu hodně.

Josef nás upozorňoval, že předmět má docela rychlý rozjezd, který bude ke konci semestru o to víc gradovat. „Dobrý vědět“, říkal jsem si. Nelhal….

Není překvapením, že celý předmět se točí kolem kvalitativního výzkumu a výstupem měla být výzkumná zpráva na základě zjištění z kvalitativního výzkumu. Každý si mohl zvolit, jestli chce pracovat individuálně, nebo v týmu vícero lidí.

Jelikož jsem neměl praktické zkušenosti, abych si věřil na individuální výzkum, tak jsem zvolil možnost přidat se do týmu, který byl z části tvořen spolužáky se kterými jsem spolupracoval na projektu během „Hackathonu“ v prvním semestru.
Náš tým byl ve složení Jan A., Martin H., Tomáš K., Nikol M., Šárka P., Jan S. a jak je vidět, je to opravdu početný tým na to aby dělal individuální výzkum.

Tohle se nám i několikrát vrátilo během procesu, protože sladit termíny, rozložit spravedlivě práci, nastavit si stejný styl výstupu a postupu, nebylo nic jednoduchého. Nicméně musím hluboce smeknout před každým z týmu, v určité chvíli si každý vzal to pomyslné „kormidlo“ , aby to na chvíli táhl za zbytek týmu.

Téma výzkumu a zvolené metody

Naše téma a výzkumná otázka zní „Jak je klienty finančních institucí vnímaná bezpečnost přihlašovacích metod ​
do mobilních ​či webových aplikací?“

Rámování, stakeholder interview a desk research

Po nějakém úvodním rámování a upřesňování si výzkumného problému nastala fáze přípravy scénáře pro „Stakeholder Interview“ , kde se tým snažil pochopit, co by bylo užitečné zjistit během výzkumu.

Tým si následně prošel fázemi nastudování si tématu a jeho pochopení pomocí „Desk research“ metody kterou jsem syntetizoval do čitelnější formy. S Honzou S. jsem si užil naší noční směnu nad vytvářením „Mind mapy“ při mapování našeho tématu.

UXR Canvas, Research brief a brainstorming scénáře

Následovalo kolečko nad „UX Research Canvas“, aby nám pomohl plánovat, strukturovat a sdílet uživatelský výzkum. Bylo to důležité z toho důvodu, aby výzkumné aktivity dávaly smysl, byly zaměřené na správné cíle a vedly k užitečným výstupům. Tohle nám dalo docela zabrat.

Jako další výstup přišel na řadu „ Research brief“, jehož se z větší části ujmul Tomáš K. a vystřihl pěkný dokument
který slouží jako zadání a rámec pro uživatelský výzkum. Je to první krok k tomu, aby výzkum dával smysl, byl zaměřený na správnou otázku.

Na základě tématu, výzkumné otázky, research briefu a celkového zarámování bylo nutné začít pomalu připravovat scénář pro hloubkové rozhovory. Tato metoda nám byla silně doporučena ze strany Josefa a zároveň v kvalitativním výzkumu je hojně používanou. T
ým se vrhnul na brainstorming otázek na základě okruhů které jsme si vyhodnotili jako relevantní i na základě rozhovoru se stakeholdery.

scénář a nekonečná iterace

Následně přišlo na řadu kolečko vypracování výzkumného scénáře. Byl to nekonečný kolotoč iterování syntezování, feedbackování, telefonování, chatování až nakonec se podařilo sestavit scénář, který jsme poslali na Josefa, aby nám dal zpětnou vazbu.
Po zapracování připomínek se nám scénář zdál „good enough“ a byl čas se posunout na rekrutaci participantů.

Naše cílovka byla docela „low-hanging fruit“, takže s rekrutací naštěstí žádný výrazný problém nikdo neměl. V podstatě šlo o lidi, kteří aktivně používají nějakou službu nějaké finanční instituce pro správu financí, pojištění apod.

Kdo by tohle dneska nepoužíval, že ?

Rozhovory, přepis a reflexe

V rámci toho kolik nás v týmu bylo, nám bylo doporučeno zprocesovat každý tři rozhovory a následně je zpracovat na základě nahrávky, nebo transcriptu.

Já jsem si zvolil formu online rozhovorů přes MS Teams. Důvodů bylo více, ale mezi ty hlavní se řadí časový tlak kdy se potkat s někým osobně bylo náročnější než si zavolat online. Druhý hlavní důvod byla možnost transcriptu, který pak přes LLM byl lépe zpracovatelný pro finální výstup.

Všechny výstupy z rozhovorů bylo nutné zanést do platformy „Codens“ která umožňuje ukládat, vyhodnocovat, syntetizovat a sdílet data sesbíraná z našeho výzkumu. A zde už začalo být znát jak velká skupina jsme.
Někdo vložil neupravený přepis rozhovoru, někdo už očištěný a někdo zase už rovnou interpretovaný.
Naštěstí jsme velcí kluci a holky a podařilo se nám domluvit na sjednocení stylu přepisů.

Důležitou součástí rozhovorů bylo zaznamenat si nějakou reflexi po každém rozhovoru. Přimělo mě to uvědomit si, že je přede mnou kus práce a je poznat, že zkušenosti chybí. Projevovalo se to hlavně v tom,, že jsem se držel striktně scénáře, nepružném reagování, pokud se rozhovor ubíral jinam, nebo v pokládání uzavřených či návodných otázek. Mám na čem pracovat.

Tagování, syntéza a prozření

Fáze „tagování“ rozhovorů byla kapitola sama pro sebe.
Napřed bylo nutné vymyslet systém „tagovacích“ okruhů a pak i „tagy“ jako takové.

Byl to velký brainstorming, asynchronní a to se ukázalo jako slabina. Nakonec si to vzal na starost Martin H. a tým pak jen doplnil svoje postřehy.

Během „tagování“ rozhovorů v Codens došlo k tomu, že každý tu subjektivní interpretaci jak, kde a co „tagovat“ měl jinou. Je to pochopitelné v tak velké skupině a i přes nějaký navržený postup to bylo těžko uhlídatelné aby výstup byl jednotný napříč všechny výzkumníky.

Po fázi zkoušení nějaké syntézy tagů, nastalo prozření, že celý náš metodologický postup a scénář nepočítal s tím, že se bude dělat něco jako „tagování“ a tím pádem nejsme schopni s výstupem z „tagů“ validně pracovat.
Tedy zavelel Tomáš K. , že na „tagy“ kašleme a budeme se soustředit na „findings“ a následně z nich vypracujeme „insights„.

Každý identifikoval ze svých rozhovorů zásadní zjištění, které se buď opakovalo napříč rozhovory, nebo bylo dostatečně silné, aby spadalo do našeho filtru.
Pomocí syntézy identifikovaných zjištění jsem s Tomášem K. vypracoval seznam hlavních „vhledů„.

Výstup a výzkumná zpráva

Tohle byl vlastně ve výsledku náš výstup z výzkumu.

Vypracovala se následně výzkumná zpráva, kde si každý vzal na starost určitou část od vzhledu až po validaci výstupů ve zprávě.

Jako forma výstupu se zvolila prezentace v PPT.


Neméně důležitou součástí výstupu byla i týmová reflexe v MIRO nad předpřipraveným canvasem od Josefa.

Děkuji Josefu za detailní nastudování našeho postupu výzkumu, výzkumné zprávy i týmové reflexe. Díky tomu nám byl schopen dát opravdu ucelenou, pragmatickou a konstruktivní zpětnou vazbu! Jedna z nejlepších co jsem kdy dostal.

Děkuji i celému týmu za spolupráci, nebylo to někdy lehké se sladit, ale celkově z toho mám dobrý pocit.